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號稱“免費安裝”的家電廠商卻要收材料費

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號稱“免費安裝”的家電廠商卻要收材料費

發布日期:2017-11-30 作者: 點擊:

    買了電視要另付掛架費,裝空調額外收打孔費、支架費……眼下已進入家電銷售旺季,很多家電賣場、廠商都在宣傳免費服務,但家電上門安裝時另行付費已成普遍現象,免費安裝似乎成了一句空話。事實上,大家電收取安裝費早已成為免費招牌下的變相收費,因額外收費引起的消費糾紛時有發生。業內人士建議企業應該提高服務意識,提前明示各項收費標準,收費后應給消費者出示相關憑據。


    小材料里藏著“大差價”


    市民鄭先生前不久在市區某家電賣場買了兩臺空調,一共花了4000多元。賣場銷售人員表示會免費送貨上門,并由安裝師傅免費上門安裝。后來師傅上門安裝時,發現鄭先生家預留的空調外機機位在室外一處小平臺上,旁邊就是雨水管。考慮到這個位置很容易積水,師傅建議另外再裝一副空調架。鄭先生覺得有道理,就同意了。師傅表示架子要80元一副。鄭先生雖然覺得有點不理解,但又怕師傅安裝的時候做手腳,還是當場付了錢。


    鄭先生告訴記者,雖然花的錢不多,但總覺得有點別扭。“事先只說是免費安裝,沒有說清楚架子要另外收錢,事后收了錢也沒有任何憑據。鄭先生還說,后來他到網上查了一下,同樣的空調架子網上只要四五十元。他懷疑這錢是不是安裝師傅自己私下賺的。


    家住市區江南的羅女士也遇到了類似情況。前不久,她在某家電賣場買了一臺液晶電視,購買時商場銷售人員表示,可提供免費安裝服務,但并未告知電視機的掛架需另行收費。于是,在工作人員上門安裝時,羅女士不得不另外花了100元購買一個掛架,并且這款電視機掛架不能提供正規發票。羅女士后來在網上比對了一下,發現這款掛架標價也就60元。羅女士說,錢雖然不多,但發現價格有較大差距還是感覺很不爽。“師傅說了免費上門給安裝,適當收點材料費也可以理解。但我怎么也沒想到,小小的配件材料還要收取大差價。”


    據了解,類似遭遇在家電市場并不鮮見。一些家電廠家故意突出機器價格優勢,卻不明確告知安裝及零部件的費用,到了安裝時再收取名目繁多的安裝費和配件費。記者調查發現,對于廠商的收費項目、配件價格,大多數消費者表示并不了解,認為既然承諾免費安裝,就不應該另行收費。


    免費服務實則收費成“潛規則”


    除了打著“免費安裝”的旗號收費之外,有的家電廠商還會打著“免費服務”的名義收取費用。


    去年7月,市民孫女士在市區某空調賣場買過三臺空調。前幾天天氣有點熱,孫女士想起該賣場工作人員曾表示購機一年之內可享受一次免費清洗服務,于是她打電話跟該賣場預約。結果工作人員上門清洗空調后,跟她說她家的濾網不太好了,需要及時更換。吳女士后來花90元更換了三臺空調的濾網。


    相關市場調研機構針對家電行業的調研結果,也印證了這一點。以電視為例,針對購機習慣和體驗痛點,市場調研機構奧維云網(AVC)的調查結果顯示,用戶在購機時,產品價格是購機關鍵決策因素,占比達86%。這說明,價格戰在一定程度上能夠刺激市場需求。但購機過程中,消費者對產品售后與維修服務的關注度僅為41%。


    奧維云網(AVC)大數據顯示,售后相關成本中,掛架費用占比達72%,可消費者在購機時對掛架費用的關注度卻是最低的。72%的消費者表示,希望商家能夠免費送貨和安裝調試。43%的消費者認為配件屬于產品的一部分,不應該單獨收費,而認為配件應該收費的消費者僅占6%。整體而言,八成以上受訪者痛點集中于送貨速度慢、掛架另行收費和到貨后等待安裝等問題。


    業內人士表示,與電視安裝相比,空調安裝相關費用更多。因樓層不同、室外空調擺放位置和室內裝修風格,都會導致不同家庭安裝空調的個性化需求。然而,家電安裝環節畢竟在家電銷售環節之后,不像賣場那樣把產品價格都擺在明面。因此,一些額外收費的空間也就更大。


    結合奧維云網行業數據報告,在整個行業服務收費項目中,高空作業費占比23%、支架費占比12%、管線費占比11%、打孔費占比11%,這些空調售后安裝的“潛規則”讓消費者難以接受。


    建議廠商提高服務意識


    有業內人士認為,商家應順應用戶回歸市場中心大勢,切實將提升消費者購買體驗的重心由“如何提升購物體驗以拿到訂單”向“如何通過提供超預期的購買后體驗以換取消費者忠誠度”轉變。


    該人士建議,首先,企業應根據自身經營狀況,響應政府號召,加大“送裝一體”服務普及力度;其次,廠商在推銷送裝服務增值服務產品策略時,應注意避免對消費者購機體驗造成的負面影響,同時最大限度減少消費糾紛;另外,產業鏈各方應協同推進配件二選一免費送服務,切實解決消費者購機痛點。


    市區家電行業分析人士稱,造成亂收費的原因,主要是家電企業缺乏對消費者的服務意識。舉例來說,電視購買之后,本應該送裝免費,但收掛架費,能讓企業增加額外收入。“這種二次消費手段,是廠家為了額外獲取利潤,方便與電視在賣場的低價進行沖抵。”該人士表示,家電行業的糾紛問題,因售后安裝產生的,通常要遠大于產品自身質量問題。


    “家電安裝確實存在亂收費問題”,市區某品牌家電經銷商徐先生告訴記者,但并不是所有企業和銷售渠道都有同樣的問題。徐先生表示,家電安裝一般有三種情況,一種是消費者從品牌專賣店購買產品,安裝人員通常都是家電廠家自己的工作人員。第二種是從各種大型連鎖賣場購買產品,通常由賣場工作人員負責安裝。第三種則是“游擊隊”負責安裝。

液晶電視支架

    顯然,與前兩種較為專業的安裝人員相比,“游擊隊”這樣的安裝人員最容易趁機“宰客”。需要注意的是,空調和其他家電產品不一樣,消費者買回家的空調只能算一件半成品,需要廠商的售后人員安裝好才能正常使用。家電行業素來有“空調三分質量,七分安裝”的說法,可見空調的安裝對于其自身的舒適實用性有多重要。


    在此,業內人士建議消費者在購買家用電器前,可以先選擇好購買渠道,了解安裝人員信息,綜合選擇最靠譜的方法,盡量避免日后出現矛盾和糾紛。


    商家需明確告知收費情況,并出具書面憑據


    市消保委秘書長吳承文告訴記者,家電行業在銷售過程中所提的這種免費安裝,實際上收取材料費的情況,比較普遍。他認為,不管家電安裝收費與否,相關企業都應該明確告知消費者。只有這樣,消費者購買產品的時候才能明明白白消費。安裝完成消費者支付相關費用后,有權向商家索取書面憑據。他在此提醒消費者,一旦因家電安裝服務引起爭議,消費者可以及時向市場監管部門或市消保委投訴。同時,消費者也要注意保存好發票、照片等證據。


    另據了解,針對虛假宣傳、亂收費、強制消費者使用商家自備配件等問題,山西省家電行業服務協會曾于2014年特別制定并出臺了一份《家用電器售后安裝服務管理辦法》,以對商家進行約束。液晶電視支架聯系昆山雷諾克電子有限公司


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